Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan:Sebuah Tinjauan Literatur Sistematis (2019-2025)

Abstract

Kualitas jasa merupakan salah satu determinan utama dalam membangun kepuasan pelanggan di berbagai sektor industri. Pendekatan SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry telah menjadi kerangka dominan dalam mengukur kualitas jasa selama lebih dari tiga dekade. Tujuan: Tinjauan literatur sistematis ini bertujuan untuk mengidentifikasi, mengevaluasi, dan mensintesis bukti empiris mengenai hubungan antara dimensi kualitas jasa dan kepuasan pelanggan pada berbagai sektor jasa dalam periode 2019-2025. Metode: Penelitian ini menggunakan pendekatan Systematic Literature Review (SLR) dengan panduan PRISMA (Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses). Pencarian dilakukan pada tiga database utama: Scopus, Web of Science, dan Google Scholar. Kriteria inklusi mencakup artikel jurnal peer-reviewed berbahasa Indonesia dan Inggris, diterbitkan antara 2019-2025, dengan topik utama kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Hasil: Dari total 312 artikel yang diidentifikasi, sebanyak 38 artikel memenuhi kriteria inklusi dan dianalisis secara mendalam. Temuan menunjukkan bahwa dimensi reliability dan assurance konsisten menjadi prediktor terkuat kepuasan pelanggan lintas sektor. Transformasi digital ditemukan sebagai moderator kritis dalam hubungan kualitas jasa-kepuasan pada periode pasca-2020. Kesimpulan: Kualitas jasa terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Diperlukan adaptasi model SERVQUAL untuk mengakomodasi dimensi kualitas jasa digital (e-service quality) dalam konteks bisnis modern.