Peningkatan Kualitas Pelayanan: Studi Kasus Layanan Penyedia Otobus Bus Gunung Harta Bali

Abstract

Pemahaman kualitas pelayanan Perusahaan Otobus (PO) Bus Gunung Harta sebagai rekomendasi perbaikan layanan. Penelitian bertujuan mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh PO Bus Gunung Harta. Metode yang digunakan adalah survei kuantitatif dengan pengumpulan data kuesioner kepada penumpang PO Bus Gunung Harta, dengan jumlah responden 140 orang. Hasil analisis menunjukkan faktor-faktor seperti keterjangkauan, kesetaraan, keteraturan dan protokol kesehatan dari layanan PO Bus Gunung Harta di atas rata-rata kepuasan pengguna. Sedangkan layanan yang perlu ditingkatkan adalah keamanan, keselamatan dan kenyamanan. Hasil analisis indikator tiap faktor, layanan faktor kenyamanan indikator jumlah penumpang yang diangkut sesuai dengan kapasitas Bus, mempunyai nilai kepuasan paling tinggi, namun layanan faktor keselamatan, indikator terdapat buku panduan penumpang, mempunyai nilai paling rendah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pengembangan strategi peningkatan kualitas layanan dalam industri transportasi bus di Indonesia.